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Gestão de crise na era da Hipertransparência: 5 passos para reduzir a exposição de sua marca



Ninguém mais duvida, espero, que vivemos na época da hipertransparência. A soma de milhões de pessoas com smartphones mais o poder de distribuição de conteúdo das mídias sociais criou um ambiente onde as informações circulam de forma rápida e, para desespero de muitos gestores, descontroladamente.


Nada disto é novo, mas será que as empresas e marcas estão realmente preparadas para este cenário? Ela afeta drasticamente os antigos manuais de gestão de crise (jogue fora tudo que tenha mais de cinco anos de idade) e pede ações efetivas e constantes por parte das organizações. Você está pronto? Cinco passos para reduzir sua exposição, uma vez que hoje é impossível evita-la.


1. Rasgue seu manual e construa uma política efetiva


Os antigos manuais de crise são o ícone de uma era que acabou. Eles se baseavam no poder, hoje perdido, de controlar a informação. Tentavam mapear todas (??!!) as possibilidades de crise de uma organização e definir caminhos para lidar com cada uma. Seria ótimo se fosse possível, não é mesmo? Só que não!


Para lidar com a crescente complexidade e velocidade das situações atuais, o que as marcas precisam é de uma Política de Gestão de Crise. Ao invés de um calhamaço que tente controlar o mundo, construa um documento estratégico de não mais que três ou quatro páginas que reúna a estratégia a ser adotada em tempo real. Ela deve conter premissas sobre como lidar com momentos delicados, as crenças e visões sobre transparência, responsabilidade, tom de voz… Também deve indicar caminhos claros para o rápido fluxo de informações e hierarquia da tomada de decisões.


2.Tenha um comitê e o mantenha ativo

Ok, não vou repetir o clichê sobre o que acontece a animais domésticos com tratadores demais. A gestão de crise deve ter um dono. Aqui o velho e bom comitê de crise, reunindo representantes das principais áreas da organização e consultores externos, ainda é válido. O que mudou é a necessidade do grupo de se manter alerta, com disciplina de encontros (mesmo que virtuais) regulares. O comitê deve monitorar setores e situações sensíveis, olhar para fatores externos que possam afetar a imagem e operação, gerenciar ferramentas de contingenciamento (SAC, Ombudsman, Mídias Sociais), estudar casos do mercado buscando melhores práticas e zelar para que toda a empresa esteja pronta para lidar rapidamente com uma crise.


3. Treine, treine, treine. Do estagiário ao CEO


Ótimo. Já temos uma política e um comitê. Mas apenas isto não resolve absolutamente nada. O monitoramento e gestão de crises hoje envolve todo (sim, TODO) o grupo de colaboradores – inclusive terceiros, em muitas situações. Assim, nada irá funcionar sem um cronograma efetivo e continuo de treinamento da equipe em todos os seus níveis.

Cada um deve saber o que fazer, quem reportar e o que comunicar em situações excepcionais. Uma versão simplificada da Política de Gestão de Crise, com passos práticos, deve ser compartilhada. Sem esquecer de questões delicadas como o que pode ser compartilhado nas redes sociais e sigilo de informações delicadas.

O desenvolvimento de capacitação específica para os níveis básicos da operação, prática ainda pouco comum no Brasil, é fundamental para garantir uma atuação coesa.


4. Teste, na prática, e conheça seus gargalos


Agora vamos mensurar. Quão efetivo foram os treinamentos? Quanto tempo a empresa levará para lidar com uma situação específica? Qual a efetividade da estratégia adotada? Simulações secretas, onde a equipe desconhece que se trata de um treinamento, são a melhore maneira de responder a estas perguntas. Mas elas devem ser planejadas de forma a testar – e medir – pontos específicos. E, como no caso das capacitações, se repetirem e renovarem periodicamente.


5.Perfeito. Agora jogue tudo fora e comece de novo.


A gestão de crise contemporânea é um desafio por seu caráter fluído, com regras pouco claras e mudanças constantes de jogo. Algumas premissas, como a velocidade na resposta, a necessidade de empatia com o público final e uma maior transparência, parecem efetivas. Mas, ao mesmo tempo em que é essencial estar preparado, não é possível ficar preso a posturas inflexíveis. A revisão constante da política, adoção de melhores práticas de mercado e a busca constante de informação e motivação devem ser a meta do comitê e cascatear para toda a organização, em especial áreas sensíveis como a comunicação.


Não, não existem garantias. Mas quem está preparado e sempre ativo tem uma vantagem competitiva evidente.

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