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Impactos de crise de imagem: o que não fazer nesses casos?


Para você, a crise de imagem tem solução?


Muitas organizações tentam, a todo custo, evitar situações que podem abalar, de alguma maneira, a reputação da sua marca para com o público e a mídia. Porém, tão importante quanto isso é conseguir ter uma ação rápida para contornar o problema de imagem, caso ele aconteça.


Hoje, abordaremos alguns casos famosos de crise de imagem, mostrando como as organizações conseguiram passar por cima dessa situação desagradável, fazendo com que isso não atrapalhasse o seu crescimento e a sua boa imagem da marca perante o público ao longo do tempo.


Boa leitura!


O que você verá neste post:

  • Caso Coca-Cola;

  • Caso Starbucks;

  • Caso Tylenol;

  • A importância de contar com uma agência integrada para evitar e lidar com crises de imagem.

Caso Coca-Cola

No ano de 2012, não se falava em outra coisa senão na notícia de que um consumidor encontrou pedaços de um rato dentro de uma garrafa de Coca-Cola. Na denúncia, a pessoa afirmou que teve problemas de saúde por conta do consumo da bebida contaminada.


Por conta da situação, o comprador do refrigerante moveu uma ação contra a empresa engarrafadora da Coca-Cola no Brasil, porém o Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP), negou o pagamento da indenização, pois entendeu que a situação, na verdade, nunca aconteceu.

Qual foi a estratégia tomada pela Coca-Cola?

Para fazer o seu gerenciamento de crise, a Coca-Cola investiu em uma comunicação rápida com o mercado e seu público, afirmando que as declarações eram falsas. A marca optou por se expressar por meio de um comunicado, em que afirmou categoricamente que a denúncia não tinha fundamento.


Por isso, uma das coisas que não se deve fazer durante uma crise de imagem é ignorar ou demorar demais para dar uma resposta, afinal, o seu público precisa saber a posição da organização em relação ao acontecimento e o que será feito por ela para resolver o problema.

Caso Starbucks

Apesar de a empresa Starbucks conseguir trabalhar muito bem a sua imagem na internet, ela não conseguiu escapar de polêmicas. Em 2018, um funcionário da cafeteria cometeu um ato de racismo contra dois homens negros que estavam aguardando um amigo dentro do estabelecimento.


A situação foi gravada e o vídeo foi compartilhado em todo mundo, o que gerou uma onda de revolta e protestos, além do incentivo ao boicote do negócio, ou seja, muitas pessoas deixaram de consumir as bebidas da marca.

Qual foi a estratégia tomada pela Starbucks?

Como resposta, o CEO da marca tomou diversas medidas, como mandar uma nota à imprensa, desculpar-se pessoalmente com as vítimas do acontecimento e fechar, por uma tarde, todas as suas lojas nos Estados Unidos para oferecer um treinamento às equipes sobre como combater o racismo.


Dito isso, podemos perceber que uma empresa NÃO deve deixar a sua equipe interna de lado da situação: é necessário ter comunicação e aplicação de estratégias internas para que a situação não se repita.

Caso Tylenol

Um caso que chocou muitas pessoas e que é bastante lembrado quando falamos de gestão de imagem é o que aconteceu em 1982, em um dos produtos oferecidos pela Johnson e Johnson: o famoso remédio Tylenol.


Uma pessoa adulterou alguns comprimidos do analgésico, acrescentando cianeto de potássio em sua fórmula e causando a morte de sete pessoas por envenenamento. A crise, resultado dessa situação, foi grande, uma vez que o medicamento era o pioneiro no ramo de analgésicos.

Qual foi a estratégia tomada pela Tylenol?

A estratégia utilizada pela Tylenol foi bastante completa: ao público, foi informado que a marca não queria que seus consumidores corressem riscos, ordenando o recall dos medicamentos e incentivando as pessoas a não utilizá-los.


A empresa também criou um comitê de crise para reformular a embalagem do produto, para que novos crimes não sejam cometidos utilizando-se os remédios da marca. No fim, a sinceridade da marca possibilitou que ela fosse vista pelo público como vítima e não culpada pela situação.


No caso do Tylenol, podemos ter como lição a importância de não desqualificar o papel das relações públicas em momentos de crise: a comunicação transparente da empresa serviu como uma maneira de permitir com que o público e a mídia conseguissem desculpabilizar a organização pelo acontecido.


Ao mesmo tempo, a marca entendeu que, apesar de não ter sido culpada pelos envenenamentos, tinha uma embalagem não tão segura, algo que foi prontamente solucionado.

A importância de contar com uma agência integrada para evitar e lidar com a crise de imagem

Contar com os serviços de uma agência integrada, como a Engaje!, pode fazer toda a diferença em uma gestão de crise. O ideal é trabalhar para que as instabilidades não aconteçam, elevando a reputação do negócio.


O papel de uma agência é, antes de focar nos problemas e defeitos da marca, exaltar as qualidades, as possibilidades e emoções que ela pode despertar no público. Afinal, uma organização que já tenha uma ótima reputação terá mais facilidade de lidar com crises.


Resumindo: em uma crise de imagem, é importante que você não demore para responder, não deixe a comunicação interna de fora da situação e não esconda a situação do seu público.


Assim, conhecendo alguns desses cases e entendendo o que não fazer em uma crise de imagem, além de entender a importância de contar com uma agência integrada, você poderá começar a investir no crescimento da reputação da sua marca e em estratégias de gestão de crises eficientes.


Entre em contato conosco e entenda como podemos te ajudar nisso!

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