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6 Passos para um Diagnóstico Efetivo da Reputação

Acredite: os detalhes fazem toda a diferença



Já tratamos aqui dos cinco principais benefícios de monitorar a reputação. Agora a ideia é aprofundarmos um pouco o tema e analisarmos como realizar um diagnóstico reputacional efetivo. Muito mais do que detalhes, são pontos que todo gestor deve considerar antes de contratar este tipo de consultoria, para ter o melhor retorno possível:


VÁ ALÉM DO DIGITAL

Esse primeiro ponto pode parecer estranho neste incrível novo mundo onde todas as atenções estão voltadas para a universo paralelo da web e suas dezenas de aplicações. Porém, a não ser que sua marca ou organização seja 100% digital (de verdade), é importante considerar uma análise que avance também no velho mundo offline.


Antes de mais nada, a reputação se forma na mente das pessoas (isso, essas mesmas, de carne e osso). Claro que parte deste conjunto de percepções e conceitos chega por meio de informações transmitidas digitalmente. Mas uma parte relevante não. São interações pessoais, de colaboradores, fornecedores ou mesmo clientes, que podem ser ainda mais impactantes e relevantes na formação da imagem que um post nas redes sociais.


Sim, seria muito mais rápido, simples e barato olhar apenas para o que estão falando de uma marca no universo digital. E claro, a cada dia surgem novos fóruns e APPS com dados importantes sobre determinada dimensão ou público a ser considerado na hora de mensurar a reputação. Mas, ao menos por enquanto, essas soluções ainda não têm o detalhamento e profundidade necessários para dar um quadro real. Então, sendo muito direto: não compre gato por lebre.


DIGA NÃO ÀS SOLUÇÕES DE PRATELEIRA

Da mesma forma, uma ferramenta de mensuração reputacional, que olhe todas as organizações de forma única, sem capturar suas peculiaridades, tem chances enormes de errar o alvo. Uma empresa de consumo tem públicos-alvo diferentes de um fornecedor para determinadas industrias. E, mesmo considerando um mesmo segmento como cosméticos, por exemplo, um modelo de negócios focado na web necessita de uma avaliação diferente de quem vende no varejo.


Do conjunto de públicos alvo a serem avaliados ao peso que cada um terá no resultado final, a metodologia de diagnóstico reputacional deve ser o mais personalizada possível. Só assim os gestores poderão contar com uma visão fiel e bem focalizada de como a marca e operação é percebida em cada dimensão e pelos diversos stakeholders.


ALINHE COM O NEGÓCIO

Outro ponto a considerar na personalização da metodologia é o alinhamento dos conceitos investigados com os objetivos e realidade de cada negócio. E aqui é preciso bastante atenção, pois o que é positivo para algumas operações, pode não ser visto da mesma forma em outras. E isso impacta na mensuração da reputação. Afinal, o que se busca saber é se os grupos de pessoas relevantes para o sucesso da empresa estão alinhados com a imagem que ela pretende consolidar.

Para que atua no segmento de saúde, por exemplo, ser reputado como seguro ou conservador é positivo. Já em determinadas operações como moda, por exemplo, a ousadia tende a ser uma característica desejada. Assim, a definição das dimensões e critérios a serem considerados até a análise final dos resultados é fundamental considerar o posicionamento de cada marca.


ENTENDA OS PORQUÊS

Uma pessoa esperta como você já deve ter percebido com o que foi exposto até aqui, que a construção de um diagnóstico reputacional implica no levantamento e análise de uma quantidade considerável de informações. Entre pesquisas quali e quanti, entrevistas em profundidade e desck research, o processo acaba levantando um cenário amplo.


Isto é uma oportunidade para ir além e buscar não apenas sua nota ou índice. Mais do que uma fotografia da reputação de sua empresa hoje, as melhores ferramentas de diagnóstico são mapas retroativos, que apresentam (ou indicam) os motivos dessa percepção. E isso faz toda a diferença. Ao compreender o contexto e origem de cada indicador (seja positivo ou negativo), você ganha poder para efetivamente gerenciar sua reputação. Mas isto já é o próximo ponto...


BUSQUE SOLUÇÕES

Este é o grande objetivo de um programa efetivo de monitoramento e construção de reputação. Tendo em mãos os indicadores e aprofundando a análise de cada ponto, é hora de arregaçar as mangas e trabalhar para mudar (ou, nos melhores casos, manter) este cenário.


Mais do que uma pesquisa, um diagnóstico reputacional efetivo é um serviço de consultoria que entrega os caminhos para que a organização atinja seus objetivos. Este é o principal valor agregado deste tipo de análise. Mais do que apenas mensurar a reputação, ele entende o passado (identificando como ela se formou) e aponta para o futuro.


E VOLTE PARA A CASA 2

Finalmente, é importante entender o monitoramento da reputação como um processo. Considere novas edições periódicas (o ideal é repetir o processo semestralmente) e, dentro do processo de gerenciamento da reputação, a partir dos resultados do primeiro diagnóstico, defina metas e indicadores específicos. Por exemplo, melhorar em X% os comentários positivos em determinados conteúdos nas redes sociais. Ou zerar as críticas recebidas pelo SAC a um produto ou serviço.


A reputação é um conceito dinâmico. Evolui conforme diversas posturas e atividades. De um cliente bem atendido a um conteúdo relevante e alinhado, cada ponto de contato ou entrega da organização vai formando e modelando essa imagem. Mas hoje você conta com diversas estratégias para acompanhar e desenvolver a percepção que os públicos têm de sua marca. Bora começar?


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